호텔 접객 종사자의 서비스 혁신 행동이 경력 성공에 미치는 영향: 인적자원관리의 조절 효과

초록

치열한 경쟁이 지속되는 관광산업에서 호텔의 장기적 경쟁력 확보와 유지를 위해서는 제품 및 서비스 혁신이 필수적이다. 특히 고객과의 접점에 있는 일선 접객 종사자의 서비스 혁신 행동은 호텔의 서비스 품질 향상과 경쟁우위 창출을 위한 핵심 요소로 작용한다. 기존 연구들은 서비스 혁신 행동의 중요성에 공감하며, 주로 그 선행변수를 탐색하는 데 집중해 왔다. 그러나 서비스 혁신 행동의 가치를 온전히 이해하기 위해서는 결과변수에 대한 심도 있는 이론적·실증적 분석이 요구된다. 특히, 조직 성과를 넘어 접객 종사자 개인 차원에서 서비스 혁신 행동이 갖는 영향력을 정확하게 이해할 때 그 중요성이 보다 선명하게 제시될 수 있을 것이다. 이에 이 연구는 호텔 접객 종사자의 서비스 혁신 행동이 개인의 경력 성공에 미치는 긍정적 영향을 실증적으로 규명하고, 나아가 서비스 품질 중심 인적자원관리(권한부여, 보상, 훈련)가 수행하는 조절효과를 분석하고자 하였다. 실증연구를 위해 중국 칭다오시에 위치한 21개 고급 호텔의 일선 직원 527명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 호텔 접객 종사자의 서비스 혁신 행동은 경력 성공에 유의미한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 권한부여, 보상, 훈련과 같은 조직의 인적자원관리 방식이 이러한 관계를 조절하는 유의미한 효과를 가짐을 확인하였다. 본 연구는 서비스 혁신 행동의 결과변수를 개인 차원으로 확장하여 이론적 외연을 넓혔으며, 호텔 인적자원관리에 있어 실질적인 전략적 시사점을 제공한다는 데 의의가 있다

키워드