고객폭력에 관한 정부 대응 인식 영향요인 탐색: 민간 서비스 및 판매 종사자를 중심으로

초록

최근 서비스 및 판매 산업 내 고객에 의한 갑질폭력 피해에 대응하기 위하여, 정부는 「산업안전보건법」 제41조와 「중대재해 처벌 등에관한 법률」 제4조를 통해 사업주와 경영자에게 감정노동 종사자 보호대책을 의무화하고 있다. 그러나 이러한 제도의 실질적 수혜자인 현장종사자가 정부 대응을 어떻게 인식하는지와 그 영향 요인을 실증적으로 분석한 연구는 부족하다. 본 연구는 민간 분야 서비스 및 판매 직종 감정노동 종사자가 인식하는 정부의 고객폭력 대응에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 분석한다. 종속변수는 고객폭력 대응에 대한 종사자의 정부 대응 인식이며, 독립변수는 종사자의 고객폭력 평생 및최근 피해 경험, 추세인식, 고객 응대에 대한 인식, 휴식선택, 고객만족, 위험정보 접근성, 조직보호 인식이고, 통제변수는 연령, 소득, 결혼 등을 포함하였다. 서비스 및 판매직 근무 경력이 1년 이상인 만20세 이상의 성인 남녀 감정노동 종사자 1,000명을 대상으로 순서형로지스틱 회귀분석을 실시한 결과, 고객평가, 위험정보 접근성, 조직보호 인식, 응대교육, 소득, 결혼은 정부 대응 인식에 정(+)의 영향을미치지만, 평생 갑질폭력 피해 경험, 추세인식, 고객만족, 연령은 정부대응 인식에 부(-)의 영향을 미쳤다. 본 연구의 결과를 바탕으로 한정책적 함의를 제안한다.

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