외식산업 키오스크의 지각된 혜택과 지각된 위험이 고령자의 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향

초록

본 연구자는 외식산업 키오스크의 지각된 혜택과 지각된 위험이 고령자의 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향을 분석하려고 한다. 외식산업 키오스크 사용자 중 고령자 고객이 지각하는 서비스 품질의 지각된 혜택(효율성, 편리성, 기능성)과 지각된 위험(고객수고, 불공정성, 주문실패)이 고객만 족과 지속이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 실무적 및 학문적으로 기여 하고자 한다. 고령자는 기술 기반 셀프서비스(Technology-Based Self-Service, 이하 TBSS)에 대한 경험이 부족할 가능성이 높아 초기 진입 장벽이 있을 수 있지만, 혜택 요소가 명확하면 만족도와 지속이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 주 요 지각된 혜택으로 편리성은 빠른 주문 및 결제 과정을 통해 대기 시간을 줄일 수 있으며, 효율성은 대기 없이 주문이 가능하여 직원과의 소통 없이도 정확한 주문이 가능하다. 기능성은 고객 경험과 만족도를 향상 시키고, 외식산업 운영 효율성을 증대시키는 데 중요한 역할을 한다. 주요 기능성 요소로 주문 및 결제의 간편화 시스템 의 키오스크는 메뉴를 시각적으로 구성해 사용자가 원하는 항목을 쉽게 찾고 선택할 수 있도록 한다. 지각된 혜택과 지각된 위험이 고령자의 고객만족과 지속이용의도 에 미치는 영향을 체계적으로 분석할 수 있다. 고객 경험의 한계를 극복할 수 있는 구체적 데이터를 제공하여 외식산업 매출 증대와 고객 충성도 향상에 실질적인 도움 을 줄 것이다. 본 연구는 고령자를 대상으로 한 키오스크 연구의 이론적 범위를 확장하여 미래 디지털 서비스의 발전 방향에 기여할 것이다.

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