민간 서비스·판매 분야 감정노동 종사자의 고객 갑질폭력 경험과 대응에 관한 실증연구

초록

다수의 감정노동 종사자는 고객 응대 과정에서 다양한 폭력에 노출되고 있으나, 이에 대한 종합적 분석은 충분하지 않다. 본 연구는 서비스·판매 분야 감정노동 종사자를 대상으로 고객 갑질폭력 인식과 대응 방식을 체계적으로 분석한다. 본 연구는 1년 이상의 서비스·판매 분야 근무 경력이 있는 전국의 성인 남녀 1,000명을 대상으로 수집된 자료를 2차 분석하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 피해 종사자 집단은 피해 경험이 없는 종사자 집단보다 고객 폭력의 발생 빈도와 심각성을 더 크게 인식하는 경향을 보였다. 둘째, 응답자들은 고객 갑질폭력의 책임을 회사, 사회, 고객 등 특정 주체에게 두는 데에는 동의하지 않았으나, 고객센터의 기능 부족에는 비교적 동의하는 경향이 있었다. 셋째, 언어폭력은 가장 빈번한 유형이며, 신체 접촉과 성적 접촉이나 성희롱은 낮은 빈도로 나타났다. 마지막으로, 고객 갑질폭력 피해 종사자는 고객의 요구를 수용하는 방식으로 대응하였다. 두 집단 모두 회사의 응대 매뉴얼 부재와 낮은 교육 참여율이 공통으로 나타났다.

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