레스토랑 키오스크의 기능적, 감정적 요인이 지각된 가치와 지속사용의도에 미치는 영향: 응답자 연령의 조절효과를 중심으로

초록

최근 몇 년간 다양한 기술의 급속한 발전과 COVID-19 팬데믹을 계기로 셀프 서비스 기술의 도입이 가속화 되면서 음식점에서 키오스크 사용이 크게 증가하였다. 관광 및 환대산업의 문헌을 종합적으로 검토한 결과, 디지털 기술의 수용 및 채택은 기능적 요인과 감성적 요인 모두에 의해 영향을 받는 것으로 확인되었다. 이에 본 연구는 음식점에서 키오스크 사용에 대한 소비자의 지속적인 사용의도에 미치는 지각된 가치에 영향을 규명하는 것을 주요 목적으로 한다. 또한, 응답자의 연령은 음식점에서 키오스크의 기능적, 감성적 요인이 지각된 가치에 미치는 영향을 결정짓는 중요한 변수로 확인되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 지각된 유용성, 지각된 사용 편의성, 지각된 통제감, 지각된 즐거움, 지각된 신기성 등 지각된 가치에 영향을 미치는 주요 선행 요인에 대한 문헌을 검토하고, 레스토랑 키오스크 사용을 주제로 한 실증적 연구를 수행했다. 분석 결과, 지각된 신기성을 제외한 네 가지 요인(지각된 유용성, 사용 편의성, 통제감, 즐거움)이 모두 지각된 가치와 통계적으로 유의한 정(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 또한, 응답자의 연령에 따른 조절 효과를 분석한 결과, 나이가 증가할수록 지각된 유용성과 통제감의 중요성이 증가하는 반면, 사용 편의성과 신기성의 중요성은 감소하는 경향을 보였다. 마지막으로, 지각된 가치는 키오스크의 지속적 사용 의도와 정(+)의 영향관계를 갖는 것으로 나타났다. 본 연구는 학문적으로는 고객의 기술 수용 행동에 대한 이해를 확장하고, 실무적으로는 레스토랑 키오스크 활용 전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다.

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