내적 감정조절과 외적 감정조절이 호텔 서비스 종사자의 정신건강에 미치는 긍정적 영향: 낙관성의 매개효과

초록

서비스 접점에서 고객과 상호작용하는 호텔 서비스 종사자들은 서비스의 품질과 고객 만족도에 결정적인 역할을 하게 되며, 이는 결과적으로 호텔의 성과에도 큰 영향을 미치게 된다. 하지만 이들이 실무 현장에서 직면하게 되는 높은 강도의 감정노동과 고객의 불량행동, 갑질 언행들은 종사자들에게 심각한 건강상의 문제를 야기할 수도 있다. 이처럼 서비스 업무가 가지는 높은 스트레스 상황 등을 고려해 볼 때, 현장 접객 종사자들이 활용하는 효과적인 감정조절은 개인의 건강과 업무성과에도 큰 영향을 미치게 된다. 따라서 이 연구에서는 다양한 감정조절 전략이 가지는 영향력을 분석해 보기 위해, 내적 그리고 외적 감정조절이 정신건강에 미치는 직접영향과 낙관성이 가지는 매개효과를 상정하는 연구모형 모델을 제안하고 있다. 실증분석을 위해 서울과 제주도에 근무하는 286명의 서비스 접객 종사원들에게 직접 설문조사를 실시하고, 통계분석을 실시하였다. 이 연구는 호텔 서비스 종사자의 정신건강에 주목하며, 내적 감정조절 전략으로서 ‘인지적 재해석’이 가지는 긍정의 효과와 더불어 외적 감정조절 전략으로서 ‘부정적 감정의 공유’가 정신건강에 미치는 긍정적 효과를 동시에 확인하였다. 나아가, 설명변수가 종속변수에 가지는 영향력을 중계하는 경로로서 낙관성이 가지는 매개효과의 통계적 유의성을 확보하고, 새로운 이론적 시사점을 제시하였다. 이처럼 호텔 종사자의 심리적 자본에 대한 관점과 업무 환경에 대한 근본적 이해는 직접 대면 고객서비스 업무를 수행하는 일선의 종사자와 그 관리자들에게 중요한 시사점을 제시하고 있다. 특히 이 연구는 최근 발달 심리학에서 주목받고 있는 외적 감정조절이 가지는 긍정적 영향력을 호텔 서비스 종사자들을 대상으로 실증하였다는 점에서 큰 의의를 지니고 있다. 또한 호텔 서비스 종사원들의 정신건강을 위해서 효과적인 감정조절 전략이 가지는 실무적 전략안을 제시함과 동시에 관련 서비스 산업군에서의 종사원 감정조절과 정신건강 분야에도 다양한 시사점과 중요성을 동시에 제시하고 있다.

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